Sabe aquele medo de a sua melhor vendedora sair e as clientes saírem juntas? Em 17 anos, eu já vi essa cena muitas vezes.
Ela sai, e as conversas com as clientes vão embora no celular dela. Três meses depois, a cliente sumiu e está comprando da loja onde a vendedora trabalha agora.
Parecia lealdade à vendedora
A cliente comprava com ela. Quando ela mudou de loja, a cliente foi atrás. Dá vontade de concluir que a cliente era fiel à vendedora.
Olhando de outro ângulo, a loja não tinha onde guardar a relação. Tudo estava no WhatsApp pessoal de uma única pessoa.
A regra é simples
A conversa é da loja, da empresa, e não da pessoa física. O que a cliente disse, comprou e pediu pertence ao negócio. A vendedora conduz a relação, e quem guarda a história é a empresa.
O que muda na prática
Todo atendimento passa pelo número da loja, num sistema onde a equipe inteira vê o histórico. Se alguém sai, outra pessoa assume a conversa de onde parou, já sabendo o que a cliente gosta e o que ela comprou.
No Aurex, isso é a caixa única de atendimento com a ficha de cada cliente ao lado da conversa. E as conversas podem ser transferidas entre as atendentes.
Se alguém da sua equipe saísse hoje, quantas clientes iriam junto?
Se a resposta é “não sei”, a loja está sem memória. E sem memória a loja não controla o próprio patrimônio, que são as relações com quem compra.
